Médico Gestor

Como melhorar o desempenho empresarial do seu consultório
Renato Gregório - Professor de Pós-Graduação em Marketing e Diretor da TSO

Parte (IV) - A interação entre o médico e seus pacientes
“O que busca o paciente ao entrar em um consultório”? A esta pergunta, a primeira resposta tende a ser: “a cura da doença”. Esta é a essência e o principal objetivo da busca pelo tratamento médico, mas não a única expectativa que o paciente traz para o consultório. O desejo do paciente por um bom atendimento – atencioso, dedicado, confiável e seguro – compõe grande parte de sua bagagem até ao consultório. Neste contexto, o desenvolvimento de uma boa relação com o médico é fundamental. O relacionamento médico-paciente é importante em toda e qualquer prestação de serviço. Porém, cada tipo de serviço apresenta características próprias que irão influenciar o atendimento prestado e a qualidade percebida pelo cliente. No caso dos serviços médicos, bons resultados são alcançados quando o profissional percebe e reconhece que o paciente é o foco de seu trabalho. Trabalhar a relação com o cliente pode ser conseguida através da utilização de várias ferramentas simples, que, muitas vezes, estão mais próximas do que muitos profissionais imaginam. Existem cinco aspectos que, quando bem utilizados , melhoram o relacionamento com o paciente.

1. A importância da cortesia - Simpatia é essencial em toda relação humana. Se não há cortesia com a outra pessoa, o relacionamento tende a se deteriorar. O médico deve ser simpático e cortês com seus pacientes para construir não apenas uma relação amigável com os pacientes. A simpatia é responsável, também, por gerar confiança e demonstrar segurança aos pacientes.
- Ao chamar o paciente, vá à sala de espera e o conduza até sua sala.
- Se outros pacientes estiverem na sala de espera, cumprimente-os também.
- Sorria ou demonstre bom humor sempre que a situação permitir.
- Utilize palavras de cortesia: “bom dia”, “boa tarde”, “boa noite”, “obrigado”, “por favor” etc..

2. O interesse em ouvir - Saber ouvir pode ser mais importante do que milhares de palavras ditas pelo profissional para acalmar o paciente. Outro ponto fundamental nesta questão é a observação do paciente. Enquanto ele relata seus problemas, o médico deve estar atento às suas expressões faciais e corporais, aos seus gestos e à maneira como fala.
- Mostre-se disposto a servir. Para isso, utilize a velha e boa pergunta:”em que posso ajudá-lo”?
- Ouça o paciente com atenção, busque identificar suas características de comportamento e personalidade.
- Observe os gestos e expressões corporais e faciais do paciente enquanto ele faz o seu relato.
- Faça pequenas intervenções, durante o relato do paciente, para esclarecer pontos em que possa haver dúvidas.
- Após o exame, o diagnóstico, a prescrição e de explicar o tratamento, pergunte se o paciente deseja algo mais.
- Informe aos seus pacientes sobre telefones de contato, no caso de emergências. Em situações de urgência, é importante que o profissional esteja à disposição.

3. Clareza nas palavras - Assim como o médico deve escutar com atenção o que os pacientes têm a dizer, ele precisa observar, também, a forma como se dirige aos pacientes. Ao falar, o profissional deve evitar termos técnicos ou palavras de difícil compreensão. O importante, na hora da consulta, é a clareza em passar as informações. Conheça algumas dicas para colocar em prática na “hora da verdade”:
- Fale com clareza e pausadamente. Procure não falar muito depressa nem devagar demais. Além disso, tenha atenção ao volume da voz, que deve ser moderado.
- Evite usar termos técnicos. Muitos pacientes desconhecem os nomes das patologias e dos medicamentos.
- Pergunte sempre se o paciente entendeu a informação transmitida. Se ele não compreendeu, explique novamente, buscando exemplos ou outras formas de dizer a mesma informação.

4. Dedicação e atualização - Dedicar-se à profissão é fundamental para conhecer novidades na área. Isso pode ser conseguido através da participação em eventos ou com a leitura de publicações especializadas. É importante também mostrar-se dedicado aos pacientes. Afinal, são eles que mantêm um consultório em operação e, por conseqüência, contribuem para o crescimento do médico. A melhor forma de demonstrar dedicação aos pacientes é a oferta de um atendimento individualizado e humanizado.
- Mostre-se dedicado aos pacientes. Pergunte-lhes sobre assuntos relativos à sua família e ao seu trabalho.
- Anote nas fichas dos pacientes detalhes e informações pessoais, da família e do trabalho. Na próxima consulta, tente utilizar estes dados durante a conversa com o paciente.
- Ofereça a cada paciente um atendimento único. Identifique o que ele deseja, como ele costuma agir e procure responder às suas expectativas.
- Participe de feiras, congressos, seminários, palestras e outros tipos de evento da área.
- Leia publicações especializadas em Medicina e, se possível, escreva artigos sobre assuntos que detém know-how.

5. A ética acima de tudo - Ter uma conduta profissional adequada é uma das melhores alternativas para construir uma boa imagem frente aos pacientes, a outros profissionais e à sociedade em geral. Isso é alcançado através de atitudes simples e que, na maioria dos casos, tornam-se cotidianas.
- Não faça críticas a outros profissionais na frente dos pacientes.
- Evite também fazer comentários sobre um paciente, quando estiver atendendo outro.
- Ao utilizar propaganda para atrair clientes, informe-se sobre o que é permitido para a propaganda médica.